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一．交易纠纷产生的原因 1.商品本身存在的问题，比如买的衣服，袖子一个长一个 短，买的MP3的功能和商品描述的不同，买的手机质量差等 2.发错，少发货物，尤其是买家签收货物之后提出卖家少发 了货物，买家以确实没有受到货物要求退款，卖家以为何在签 收时不拒绝收货为由拒绝赔款。 3.货物到达买家手中已经损坏，而在签收时没有向快递公司 提出赔偿。 4.客服态度差，遇到问题不积极处理而是采取回避的态度。 5.买家对商品的期望值太高，拿到货物比较失落，决定给卖 家中评或者差评。 6.竞争对手的恶意报复。 二．如何处理 在交易过程中，请牢记“客户就是上帝”这一道理，要处理好 和买家之间的关系。如果自己实在处理不了了，可以交由淘宝网 来裁定孰是孰非。对于买家侮辱任何的行为，淘宝网会考虑卖家 的处理态度进行裁定。大家请记住，买家有一次修改评价的权利， 买家可以登陆到“我的淘宝”评价管理中把中评或者差评改为好 评。所以，在淘宝网未进行裁定之前，和买家达成共识，化干戈 为玉帛是最好的办法。有的时候呢，可以直接给买家打电话，这 虽然有些唐突，但是直接的沟通和道歉会显的更有诚意。 如果是商品发生质量的问题，买家不满意商品，（需提供相关证 据）这时候可以采取承诺退货的处理办法，运费由卖家承担。 还有一种情况就是有的买家恶意给卖家差评，这个时候呢大家首 先不要怕吃差评，越是怕这些买家越厉害。如果遇到这类买家，可 以通过以下方法来处理。 1.知道对方已经给自己差评了，不要回避，这个时候根据实际情况 先给对方回评。如果不给对方评价，45天之后系统会默认给对方好 评 2.双方都评价后，买家的差评将会出现在自己的信誉评价中，这个 时候先在差评下整理好相关的资料给予合理而且诚恳的解释。 3.如果买家还是恶意的不愿意修改，通过沟通无效，那么咱们就可 以发起投诉。当对买家进行投诉后，相关评价就会被屏蔽，等到淘宝网 裁定之后才会在自己的评价中显示。 4.可以用聊天记录举证对方，这时候要注意不要把所有的聊天记录都进 行举证，只需要举证有利于自己的地方就可以了。 1. 对方有侮辱卖家人格的言语。 2. 对方承认自己有过失。 3. 对方承认自己就是来恶意评价的。 4. 自己对买家作出的承诺如果退货承诺或退款承诺，但是还是不能和 买家达成协议，沟通无效的。 如何写投诉函呢？怎么样才会让胜算的几率大呢？ 1.称谓：不要介意买家是如何对待你的，还是要使用“尊敬的xx“这样的 称谓。 2.不管咱们多有道理，先向买家道歉。如：此次交易，给您带来了不良购物 体验，再次深表歉意。 3.简单的交代出交易纠纷的过程：首先写出自己的过失，承担起自己应负的责任，但首先要保证自己的言行并没有违反淘宝网规定，在沟通过程中并没有对买家进行人身攻击，发起侮辱人格的对话。然后在客观的陈述买家有那些地方做错了。导致双方沟通出现问题，才造成这样的误会。 4.在咱们最大的能力范围之内，可以给买家作出一些承诺。比如如果是商品本身有质量问题，可以承诺承担邮费让买家退换货物。 6.最后，在次对买家道歉。
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发表于 2012-7-5 16:08:28
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发表于 2012-7-14 17:06:00
