基本客服技巧助你谈好第一笔生意

淘宝博士

客服技巧

技巧一、充分的了解和自信店里所售产品，对产品保持足够的热情。介绍自己产品也需要艺术。

　　当有顾客咨询我的产品时，我会非常专业的把产品详细的介绍给她。从成份，到功效，适合人群，以及给能她用同类产品作对比和推荐。让她明白这是多么适合她，她用了会有什么样的变化。有种美的期望。可能这种产品其他店也有卖，但顾客看你能详细专业的讲解。对你的信任就加倍了。我总结就是要会跟自己的产品“谈恋爱”。像对爱人那样，能非常了解它，展现它的优点，对产品非常自信。(如果自己都不自信，说话都很模糊，顾客怎能相信你)但切记一定要真实客观。不要夸张，放大它的功效。一般我所技巧一、充分的了解和自信店里所售产品，对产品保持足够的热情。介绍自己产品也需要艺术。

　　当有顾客咨询我的产品时，我会非常专业的把产品详细的介绍给她。从成份，到功效，适合人群，以及给能她用同类产品作对比和推荐。让她明白这是多么适合她，她用了会有什么样的变化。有种美的期望。可能这种产品其他店也有卖，但顾客看你能详细专业的讲解。对你的信任就加倍了。我总结就是要会跟自己的产品“谈恋爱”。像对爱人那样，能非常了解它，展现它的优点，对产品非常自信。(如果自己都不自信，说话都很模糊，顾客怎能相信你)但切记一定要真实客观。不要夸张，放大它的功效。一般我所售的产品，我都自己先用。这样，我能把我的感觉传递给顾客。如果我自己都不满意的产品，我就根本不会卖。我觉得，在销售的过程中，能帮到顾客，解决她的问题。是比获利更有成就感的。

　　技巧二、寻找共同的话题，让顾客放松，倾听她的想法。少说多听。

　　在网络中，彼此都见不到面，很陌生，很多姐妹。看到了都说我看起来很善良，很容易信任我。所以，我给新手建议用自己的头像，旺旺聊时，就好象拉近了距离。顾客在咨询时都会有紧张的心理。很怕老板一个劲的推销。如果顾客的心理上了一个锁，我们是很难销售成功的。所以要先找些共同话题拉近距离。(如共同的爱好呀，年龄段的共同语言呀，我还会给她们看我的照片，家里的小狗照片呀，让她觉得你就是邻家的姐妹。当她心扉打开了，就会自己说出她的需求。她诉求时，你就认真的听，然后先不要急于推销，而是从她的角度发表你的建议。帮她拿主意。这时要注意。不是给顾客推荐贵的，而是选最适合她的。。前几天，有个姐姐买晚霜。她在我的店里，选定了136元的。后来在我和她沟通的过程中，了解了她皮肤的属性后，我发现那并不适合她。我向她介绍了96元的适合她的一款霜。她还少花40元。她很高兴，还说以后买什么霜都在我这买。从这我总结，虽然我少挣了几十元，但得到的是顾客的信任。她可能就是你的忠实顾客。

　　技巧三、谈价技巧用细化数据征服顾客。

　　有时顾客在搜索时会搜到很多同类商品。在跟我砍价时，也会拿别人家比我价格低为理由。但我都不卑不亢。我也会搜索她所说的商品。进行详细对比。例如:是否是同类但不同品牌。是否是最新款。是否有很好的售后服务。最后，我就拿出我的杀手缄。在我这购买后享受的种种贵宾待遇。然后说：“你说的那个价格我也可以给到甚至更低。但你就享受不到以后的会员优惠了。你可以自己选2种价格和2种待遇。”最后顾客还是愿意花高点的价格买，换取我这的VIP待遇。还有的东西顾客会觉得太贵了，接受不了，这时就可以细化数据。(如一件活磁内衣588，而普通的内衣50-200。价格很悬殊。这时就从使用寿命来算。普通穿3-6个月变形就得换如果按200的穿半年算平均每天1。1元钱。而活磁内衣588能穿2-4年不变形按2年算平均每天8角钱。这样每天都能贴身舒适防乳腺癌治乳腺病。比普通的还便宜，有高档有多出很多附加值。8角钱就当每天少吃个冰棍，给自己的身体上了个保险，怎么还会贵呀?)

　　技巧四、销售沟通技巧这就是平时多实践总结了。

　　如二选一法则:当顾客在想买洁面乳时。我们选两个适合她的问:“*姐。A品&B品都很适合你。然后在详细给对比两的价位，成分，香型，容量，实用性等。让其选择一个。

　　假定成交法:当都谈好价时，顾客却没了下文。这是我们要踢邻门的一脚，促成成交。可以说”*姐什么你都清楚了。看还有什么不了解可以问我。如果没问题了就去拍吧。这个单品很好卖数量不多了。拍了这个宝贝就是你的了。

　　解决疑义法:当顾客有疑义时，就是成交的障碍，如果我们把她所有担心的问题都很好的解决了，就是成交的信号了。或者我们从顾客的角度出发，先把她担忧的说出来。打消她的顾虑。

　　故擒欲纵法:我的顾客在选择，犹豫时。我都会说这样的产品别的店也有。如果我是买家，我也想买更好更实惠的，货比三家吗?你要定不下来。就在去转转。对比一下。我肯定的说:“同样的商品我会给你最地价，同样的价我给你最好的商品”你转一圈看看。再回来决定。

　　赞美法：我的店经营的都是女士用品。当然光顾的都是女孩。哪个女孩不喜欢别人夸她呀!赞美是畅通全球的金钥匙，千万别吝啬你对女人的赞美。

　　虚心请教法:有时顾客是淘宝行家可能懂得比我还多。淘的宝贝也不记其数。这时，我会以新手自居。虚心请教。人有为人师的心理。让她满足。销售成了，我不还是赢家。

　　还有很多很多。。。。。这真是说不过来。这也是我这么多年接触顾客的销售实战经验。用在这同样奏效。而且，隔行也不隔理。希望对大家有帮助。

　　技巧五、巧给顾客做性格分类，消费类型分类。

　　外向型的人很开朗，健谈，很快就能和你成为朋友。消费冲动，当时想买如果促成马上就买。还会给你宣传带顾客。是最好的消费类型，肩广告宣传员。但是如果她当时，没买。就会很快过了冲动期。可能又不想买或到别处买了。由于其好奇心强，喜欢接受新事物。所以她不是最稳定的顾客(学生呀，年龄较小的，活泼的)感性消费

　　内向型犹豫型这种类型不太喜欢多说话。但她不说你就不知道她想什么。所以就增加销售的难度。一般我们要站到她的角度考虑问题。给她拿主意。

　　力量型完美型对产品要求较高，东西又要好，价又要低。所以你得多花很多心思。让她满意。这种的类型最不好成交。但一旦成交，她是会很信任你。成为忠实顾客。(老师，公司部门经理，有地位的人)理性消费

　　我在遇到每个顾客时，我就知道用什么样的方试沟通了。呵呵，写出来还是有点难。

　　技巧六、创造畅通无阻的沟通氛围。顾客用远是对的。

　　这一点。是销售中要点。有个好的沟通氛围，才能有个愉快的交易过程。永远也不要跟顾客说不。可以有些技巧，婉转些。不要赢了嘴巴输了生意。(这方面我做的很不好。我流失的生意都出错在这。可能是我性子直，不会婉转。有时遇到的顾客也挺无理的，挺难缠。智慧的人就会处理的好些。)

　　技巧七、为顾客提出真诚建议，周到服务，良好的售后跟踪服务。

　　有很多顾客在购买后还会有后悔心理消极情绪。所以我们要及时处理好发货，确认收货。并定期跟踪顾客的使用情况，及做好售后服务。

　　技巧八、使用好旺旺表情

　　在实体店中，热情的微笑。悦耳的声音。丰富的肢体语言都是给顾客留下深刻印象的。在网上我们用好旺旺表情也有异曲同工之作用。，也同样能让顾客，感受到我们的热情，和各种表情。

　　技巧九、巧做促销。我在实体店中的促销方法用在这同样奏效

　　有代金券，折扣法，积分法，买大送小等。要根据每个店的具体情况而定。

　　技巧十、就是很多有经验的人都说过的，也是成功的店的标准

　　诚实首信，跟顾客说到哪就要做要哪；

　　巧做淘宝网购物顾客分类(如咨询C潜在顾客B已成交A分类管理，以便于巩固好老客户，不放松新客户。)
在淘宝网上的顾客不是一成不变的，而我们会遇到不同性格的人物，作为网店客服服务的重要型在与客服与
顾客聊天的时候是否具有耐心、礼貌等的性格，接下啦我将会一一了列举不同性格的顾客，应对他们运用那
种的技巧

【吹毛求疵客户——应对技巧】
她事事追求完美，容不下有半点的瑕兹，他要是看你不顺眼，他就不会喜欢产品，即使他想买产品，也会找
出很多产品不好的地方，这是我们所说的（吹毛求疵）型的顾客。遇上这类型的顾客，对于我们客服来讲可
真是很大的考验，如果我们没有充足的常识，恐怕客服们是招架不住的哦，这类型的顾客是很在意你对他的
印象，所以当我们碰上这类型的顾客的时候，我们最好是守住基本的客服法则，礼貌、客套语是少不了的，
我们在第一印象里千万不要给顾客留下挑剔的地方，否则我们连在谈的机会都没有的哦。所以对于产品我们
要从小细节开始了解，从而不会让顾客发掘到产品的小丁点的缺失，只要我们十分有技巧去配合她点点头，
列如这样子说：

正确的做法是：小姐，你真是很细心的啊，能考虑到这么小的细节。果然这部分是有问题的，我们将会将进
行改善的哦。

错误的做法是：小姐，您爱买不买，那么的挑剔，你说那家的客服是说的了你这样的挑剔法的啊，这是的
。
遇到这种的顾客，我们应该去满足她们的虚荣心，让她们感觉到我们当她们是上帝般的招待，千万不要想第
2种的做法去做的哦，这样反而对我们的店铺评价不好，还有可能去投诉我们的哦。总之，这类型的客户不
真正应付，也许难缠了一点不过，你只要尽力在各方面，都不要有被对方挑剔的地方，处处完美，无懈可积
，还是能得到这类型客人的赞美！

【和气型的顾客——应对技巧】

和气型的顾客是很喜欢客服想她们介绍各种宝贝，她们谦和有礼，不会拒绝你于千里之外，也不会拒绝你们
主动的找他们推荐最新的产品，她们会很认真的听你介绍宝贝的种种细节，因为她们知道我们对服饰了解的
比他们的多，她们即使忍心的将我们拒绝了，她们还是会表现出道歉的表情，以为她们了解我们的工作是很
辛苦的哦，和气型的顾客是很容易心软的哦，要是买一件YY的话，她们会向朋友或是家人询问一下意见，这
是的顾客就想是在跷跷板上两头不稳的哦，所以当顾客向我们购买时，我们一定要在第一时间内下订单，要
不然我们的顾客又要抛下我们了哦，和气型的对与我们来讲就是要——快

【刁酸型顾客的应对技巧】

她好像没有意思要购买产品，但是有缠住你，
他好象没有意思要购买产品，但却又缠住你，话题团团绕。说他可能有兴趣要买了，可是瞧他又是一副趾
高气扬，爱买不买的样子。你很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么！肯定是一场辛苦的买卖方拉锯战
。这将是又一个崭新的挑战。刁酸型的顾客，看我们怎么征服你！刁酸型的客人有一个特色，他啊总爱挑剔
你，故意拂你的意思。你所有辛苦准备的产品、解说资料、在他面前是全然不具任何意义的。这时，你大概
会有很深很深的无力感，同时也十分的怀念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了。这类型的顾客从来不会赞
同你的意见，甚至不断的出言反驳。总之，你说的话是不对，毫无道理的。一般初识场面的新手客服可能会
沉不住气了！（干什么嘛！大不了不卖给你！）千万不要有这个情绪上的波动这对于刁酸型的客户来说是最
大的禁忌，一旦你发怒，也正是意谓着这场交易失败。即使你在口舌上的争辩你赢过了他，失去交易，也就
以为你失去了战场。所以，只有一个字（忍）！忍气吞声，压抑自己的情绪吧！千万不要违背他的意思。他
爱怎么说就怎么说吧！反正，你包容他的一切，以静制动，他也伤不到你。不过，也不全然是处于被攻击的
弱势。偶尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他会
因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，
也就是成为你囊肿之物的时机了。