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淘宝客服如何处理退货情况

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发表于 2013-5-25 00:43:27 |显示全部楼层
开淘宝网店,相比店主们一般都遇到退货的情况吧!客服遇到这种问题一般都是比较头痛的问题。但是要知道淘宝网店组合起来是个大的商城,在商城里要退货也是在所难免的。那么作为淘宝客服如何处理退货情况。具体情况如下:

       1、当买家对自己拍下的货没有收到时,这时就会问你。当然此时你得知道现在顾客的情绪不怎么好。首先要做的就是去说些好话安抚买家。告知不要着急。货肯定会到的。

       2、 若遇到突发情况,首先要和买家作出合理的解释,协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。耐心回答客户的问题。并与递公司协商,并确认责任人让快递公司赔偿损失。

       3、 如果买家的产品使用中出现问题,首先要做的就对买家表示歉意。这是首先我们要做的就是安抚卖家浮躁的情绪,之后再进行详细的询问产品在使用中出现的问题,并做记录。而后交给质监部门分析问题的原因。如果不是产品本身原因,那么我们还是要耐心、细心的给客户解决问题,多用礼貌用语,让买家感觉到你的诚意。

       4、 在安抚买家的同时,找到该买家的相关资料,并尽快的与快递公司取得联系。

       5、 在快递公司得到的相关信息要及时的告知买家,并且请买家放心。告知其宝贝现在到哪里了,是通过什么方式运送过去,及时跟进。

       6、遇到退换货情况处理时,这是我们应该想到淘宝是个大商城,退还货物时在所难免的。但是遇到这种问题时首先追究谁对谁错。不管谁对谁错我们多要抱着歉意的态度去和买家说话,询问买家遇到的问题,并详细记录下要求退换货的原因。分析问题出在哪里,责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们,经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任,假如确实是我方承担那么快递费用我方承担。若买家执意要退货,那么快递费还是要买家自己承担的。

       在淘宝经验积累的途中总会遇到退货的情况,我们要做到的就是以良好的态度去和买家交流。不要急躁。即使是因为我方的产品问题,也许因为你的良好态度。买家还是下次光临的。


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