阿里联手工商消协 一站解决网购维权

淘宝博士

　　今后，消费者在网上提交投诉举报将得到更加权威快捷的回复，投诉纠纷有望得到更加高效的解决。

　　“共同营造安全放心的网络消费环境”座谈会近日在北京召开。国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长黄建华在会上透露，下一步工商总局将与阿里巴巴在内的电商建立在线投诉及售后维权机制，以满足新形势下消费维权工作的需要。

　　据悉，目前，工商总局正在加快建立全国的12315互联网平台，平台建成后将与国际消费维权平台（美、日、欧盟等及大型企业、电商平台的售后服务平台及消费者组织对接，以促进消费纠纷的便捷高效解决。工商总局下属《中国消费者报》表示，电商行业、企业可以充分发挥自身的优势，配合有关政府部门针对新型的消费领域、消费方式和特点，和消费者诉求集中的问题，采取组织消费教育大讲堂，建立消费教育基地，制作消费教育节目等方式，开展消费教育引导工作，提高消费者的维权意识和能力，营造安全放心的网络消费环境。

　　与此同时，阿里积极化解消费者投诉，从客观上减轻了行政部门的压力。完整的社会共治，就是要达到企业自治，行业自律，社会及政府监督。其中发挥最基础作用的应该是企业，因为它是市场经营的主体。因此希望企业进一步加强第一责任人的责任目前工商总局正在加快建立全国的12315互联网平台，争取在明年年底以前建成。届时消费者能够实现网上投诉举报，平台将与大型企业、电商平台的售后服务部门及消费者组织对接，以促进消费纠纷的便捷高效解决。

　　有专家表示，网络购物的信息透明性，给相关部门对于企业商品的追踪，对于电商平台责任的监督及消费者权益的维护提供了更大的便利性。应借助于现在的大数据和互联网平台，对这样些信息进行开发，建立相应平台及管道，将市场维权监测情况及消费预测预警相结合，将线上与线下监测打通，将消费者维权投诉及执法打通，并为消费者搭建网络投诉通道。

　　数据显示，2014年全国工商行政管理部门受理的网络购物投诉达7.78万件，同比增长高达356.6%。其中，82.1%为商品类的投诉，17.9%为服务类的投诉。

　　“我们愿意积极与阿里巴巴共同探索一个新的维权模式，成功后向所有电商平台推广。”中国消费者协会秘书长常宇表示。在他看来，维护消费者权益，需要发挥方方面面特别是企业的作用。阿里巴巴旗下电商平台占到全国电子商务近八成的份额，如果消费者组织和阿里巴巴在消费维权方面有一个非常畅通的渠道，将会大大提高网络消费维权的成效。

　　目前阿里巴巴和中国消费者协会及各地消费者保护组织联合搭建的投诉对接平台第一期建设已经完成，截止今年4月，全国已有广东、江苏、天津等地消协已经开始试用投诉平台。消费者网上投诉材料后5分钟内就可以转交到相关部门，简单投诉一到两个工作日即可以给出处理意见，复杂情况7个工作日内可以得到解决，最长不超过15个工作日。

　　据悉，阿里巴巴下一步希望将相关信息进行分类统计分析，以便于消费者权益保护组织快速查看。