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客服对于提升转化率的重要性

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发表于 2017-10-16 14:41:12 |显示全部楼层
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一、了解产品问题的咨询

那么这里我先给大家举例一些相对比较复杂专业一点的产品,就比如说数码相机。那么消费者对于这类产品肯定是不熟悉的,那么对于这类消费者来说,他们会更想要去通过各种渠道来去获取产品的相关信息,然后作为支持自己购买决策。那么当他们无法在详情页中了解到自己所需要知道的信息时,这么这个时候就会去向客服进行咨询。就好比问这个东西是怎么使用的?要怎么去进行安装?等等

而且这里大家还需要注意的就是价格较高的产品,价格高就代表着如果当消费者的购买失败,那么就会承担比较大的风险。所以在这个时候,价格较高的产品,消费者是会向客服去确定一些事情,就比如说:如果坏了要怎么解决?不适合能不能换?后面有问题能不能退货等等。

最后就是个性化定制类的产品,就比如说门帘,而对于这样的产品来说尺寸问题是非常重要的,所以这个时候消费者都去咨询一下客服,问客服这些产品合适不合适,怎么去做的,针对我们这样的情况能不能做这些。包括有些时候衣服裤子也会有这样的情况。

二、了解消费者咨询关注的是什么

1.通过记录,统计消费者的重点需求

那么这里我们首先要知道消费所关注的重点是什么,因为不同的产品所关注的问题点都是不一样的,而消费者之所以不能转化就是因为怕承担风险,而这个时候你就需要去把消费者担心的风险降到最低。或是说能够把应由消费者所承担的风险全部的进行转移,而这个就需要相对应的店铺营销活动来去进行实现了。

那么想要更好的去对应的解决这些重点的问题,那么要怎么去做呢?这个其实并不难,这个就需要客服每天的把客户所关注的问题做好记录,基本也就在一个月左右的时间,你就可以通过这些数据统计分析出消费者所担心关注重点是什么了,然后去针对性的进行解决。

2.了解消费者的本质需求,从而进行解决

消费者在进行购买的时候,你需要清楚的是消费者他们所需要购买的本质是什么?只有你先知道才能更好的让消费者知道在购买了你产品后,他的什么本质上的需求是可以被解决掉的。而消费者的本质需求又有哪些呢?实际上重点有3个,也是很简单的3点,那就是:想要变的更快乐、想要减少痛苦、想要变的更懒。那么接下来我给大家举个例子:

就比如说一个消费者想要买一双内增高的鞋子,那么他本质上的需求就是想减轻因为个子矮所给他带来的痛苦。那么他在像你去咨询的时候,更多的就是会关注这个鞋子的增高效果是怎么样的。所以这里消费者需求的是什么,我们要了解其本质,从本质上出发,要让消费者减轻痛苦或是让消费感觉到快乐。

三、了解消费者购买所产生的异议

那么这里主要就是消费者在购买的时候,是会产生异议的,而我们需要做的就是先找到会让消费者产品异议的原因,这样才能在消费者产生异议之前提前的做好预防准备,为的就是能够消除客户的异议的有效方法。

那么形成客户异议的原因是有很多的,有的是来自于客户本身,有的是来自于客服,有的是购买环境的影响,也可能是产品的原因。而客户有异议这是必然的,而且是可以预料的,而有的只是偶然性。所以能够引起客户异议的因素是非常多样的。而我们把主要的客户异议产生的原因分为两个大类。

1.来自于客户本身的异议

那么这类客户通俗一点的说就是比较无知或是固执。特别是对于消费者客户来说,非专业性的购买行为是非常重要的一个特点。因为这类客户的无知往往会产生需求异议、产品异议以及价格异议等。客户的文化水平较低,而这类客户往往对于新技术产品的购买以及消费并不了解,或是说产品的专业性太强客户对其产品的有关认知以及知识方面了解的太少,那么这个时候就很容易产生异议。

2.来自于产品本身的异议

这类异议主要就来自于产品本身的描述信息不足,因为在网上的销售,只能通过文字以及图片展示产品的相关信息。而这些信息,毕竟是有限的。那么这样就很可能导致客户在看完产品描述没有获取到足够的信息情况,致使客户因为信息不足而难以决定,从而提出各种异议。


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