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想要留住买家,售后服务很重要

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发表于 2017-11-27 18:54:03 |显示全部楼层
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售后服务的优劣直接影响消费者的满意程度。就拿实体店铺来说,消费者更倾向于购买大牌、高街品牌的商品,一是商品质量有保障,二是售后服务更优质。而在网店中,大牌售后服务优势被模糊,平台的售后规则成为基准。作为淘宝中小卖家,就可以通过售后服务来争取市场份额。
树立正确的观念
中国有一句老话叫做事要善始善终,而售后服务就是交易的最后一环。重视售后服务,才能让卖家前期的努力获得最大效益。并且这是卖家与买家建立联系的最后的机会,展现店铺的服务理念,提升店铺形象在这个环节尤为重要。
经常有卖家在发货后就不注重与买家的联系了,甚至对后期商品的问题都鲜少回应或回应不积极。本来买家选择购买店铺的商品就表达了一种信任感,但是后期如果感觉到卖家态度转变,那信任感肯定会消失殆尽。所以,卖家端正对售后服务的态度很重要,必须树立好正确的观念。
交易结束后及时联系
现在有许多买家不会主动确认收货,因此卖家最好跟踪物流信息。在快件发货及快件到达时可以给买家发信息通知。
确认买到货后,积极询问购物体验。如果买家认可服务,便可请买家给个好评。如果买家有不满意的地方,及时解决。主动询问有利于避免差评和投诉的发生。
再就是卖家要注重评价结果。这对店铺的层级和流量倾向都有极大的关联。而且网络销售不同线下,买家对商品的了解一方面来自卖家,另一方面就是已购买的买家。因此商品评价是潜在买家参考的一大重点。
如果出现差评,卖家有一次机会对买家评论进行解释,因此把握这次机会扭转局面。
退换货及投诉处理
现在大多数商品都提供7天无理由退换货服务,当买家发起退换货申请时,卖家及时联系买家提供退货地址即可。在未收到退回商品时,卖家切记不可同意退款或进行第二次发货,避免诈骗风险。信用好的买家一般提交了退回商品的物流信息后,平台会预先垫付退款金额。
卖家需注意,制定退换规则时不能光按照平台标准,自己商品的特性一定要考虑进去。因为商品通常都是需要经过多次转手运输,并且商品的使用方式各有不同,依商品特性去规划退换制度,有利于降低卖家损失。
针对投诉问题,卖家应该平和应对。不过在此之前卖家需要做到,尽可能基于真实的去描述商品、完整并正确发货、兑现承诺,赠品完整发货。如果确是卖家的责任不要推拖。
最后,卖家可以尝试以多种方式定期联系买家,维护客户关系。像微信公众号、微博、淘宝消息、短信。短信必须克制发送,并且只能在节点发送,否则产生骚扰影响,发而降低了店铺的品牌感。

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