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应对买家恶意退货退款,淘宝出新招!

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发表于 2018-1-31 15:12:03 |显示全部楼层
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举例:小A是一个销售自制手工艺品的卖家,并没有给自己的工艺品注册商标。在淘宝发布商品时,小A在商品品牌项选择了“other/其他”选项进行发布。几天后,买家小B购买了他的手工艺品,并发起了假货仅退款申请。退款原因描述为:商品页面属性品牌位置说明了商品为“other/其他”品牌。但是实际收到的商品没有“other/其他”这个品牌的商标,且留言告诉小A:他的商品属于品牌描述不符,按照消保法需要假一赔三,请尽快同意仅退款,否则就申请介入或投诉小A。

解析:小A的商品并没有违反淘宝规则,也没有侵犯他人的商标注册权益,因此不属于售假行为,在这种情况下,卖家可以拒绝买家仅退款的要求。

提示:不管选择的是淘宝提供的“other/其他”选项,还是通过自定义输入了自命名的品牌,只要卖家没有在未获得授权的情况下使用他人的注册商标,就不属于假货或侵权行为。所以发布商品填写品牌时一定要在商标网查证,自己正在使用的商标是否已被他人注册。

举例:小A销售的是定制旅行箱,支持消费者自行定制图案。买家小C向小A购买了20个旅行箱,并和小A旺旺提出要求,需要在旅行箱上定制logo。小A按照买家要求制作了旅行箱并发货,几天后买家发起假货仅退款,退款原因为:小A发给他的旅行箱上面使用了他人的注册图形商标,存在售假行为,并威胁小A如果不同意仅退款将投诉到淘宝导致店铺扣分。

解析:定制类商品,对于买家定制了logo并以此发起假货仅退款的,淘宝会判定买家责任,卖家需要在退款界面详细举证买家要求定制logo的聊天截图并拒绝买家的仅退款要求。

提示:聊天举证尽量需要是淘宝可官方查证的旺旺聊天记录,因此请卖家要尽量使用官方工具,以免凭证不被采信。

举例:小A的店铺里突然有一群买家陆续购买了店铺里的商品,又一起发起了假货仅退款,其中几个买家要求小A加微信/QQ和他们沟通,并告诉小A,只要同意这些仅退款并另外支付1000元费用,他们就会修改仅退款原因为其他,并且保证小A今后不会再被其他人骚扰。

解析:针对骚扰/威胁/恐吓/敲诈的恶意买家,淘宝网坚决打击,卖家不要轻易妥协,可通过云标签和维权页面进行举证。淘宝网会根据凭证保护会员权益。

云标签工具介绍:https://h5.m.taobao.com/qn/pc/ni ... /10383294?_k=d4j90u

PC端考试入口:https://alicert.taobao.com/cert/6(建议考试前点击-去学习)

PC端工具入口:https://guimi.taobao.com/cloudTag.htm#/history(需通过考试后才能正常使用)

举例:小A的店铺主营床上四件套,买家小C发旺旺咨询一款宝贝,先问他你的宝贝是正品么?小A肯定的回答是的。买家又问你的宝贝如果是精仿质量最好的我就买了。小A想自己的宝贝确实是精心纺织的,质量也是好的,为了招揽客户,回答“是的”,于是买家拍下了好几笔。几天后,买家小C申请了假货仅退款,并附上了当时的聊天截图证明小A承认了商品售假。

解析:面对买家利用语言陷阱,诱导卖家承认售假再发起假货退款的,规则变更后将不再支持买家仅退款。但卖家也需要证实自己确实被语言陷阱误导,提供商品的正规进货链路凭证,否则可能导致商品受到假货处罚。

提示:精仿、高仿、A货、原单等都是具有售假意义的关键词,不能等同于商品质量高。


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