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“暗访”、“陪聊”、“叫床”...卖家们为了满足用户也是拼了!

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发表于 2018-2-2 02:07:54 |显示全部楼层

今天,杭州大雪又起,超过一千位知名品牌方、天猫和淘宝商家纷纷从各地顶风冒雪齐聚阿里巴巴西溪园区,参加一场不同以往的商家会议。

这可能是阿里史上人气最高的商家峰会之一:天猫总裁及天猫、淘宝相关负责人悉数到场;不仅现场爆满,甚至过道上也站满人。

这场会议的主题只有两个字:体验。

杜蕾斯开启夜间陪聊和早间“叫床”万人享受到此服务

提起杜蕾斯,大家首先想到的就是它强大的营销能力,在各种社交流域无孔不入的与公众建立链接。其实在服务体验方面,杜蕾斯也在为用户打造“WOW”的体验效果。

杜蕾斯自2017年7月开始启动了夜间陪聊和“叫床”服务(会员可以预约morning call),相关数据显示,已经有万人享受到此类服务。

在基础服务方面,杜蕾斯加大在人员和技术的投入,同时打造一个整体的数据系统,使其能够链接平台数据、将客户管理系统与订单管理系统及社交营销工具,实现服务的实施、跟踪、优化以及个性化开展。

一年前的衣服,买家要求退货客服送上了优惠券

跟杜蕾斯不同,韩都衣舍作为从淘宝成长起来的商家,如果要用一个词来归纳韩都衣舍服务,那就是“快”。

能快一秒,就绝不慢一秒。这也是韩都衣舍客服中心致力的方向。不论是售前,售中,还是售后,都要第一时间回复客户,第一时间帮客户解决问题。

在他们看来,“好”是基础,“快”才是最黄金的法则。

“用户到店铺买东西,如果一分钟没人相应,可能他就走了。”

2014年,韩都衣舍专门组建技术团队,研发订单处理系统。2015年4月,这套被称为“HOMS”的系统上线,实现自动化操作:自动达成协议、完结退款,物流工单一键流转至快递公司处理。在提升人效的同时,也缩短了各个环节的服务时间。

韩都衣舍客服中心总监紫芝说道:“使用该系统后,整个售后效率至少提升了20%,用户在售后体验上也更为顺畅。”作为土生土长的互联网品牌,韩都衣舍深知客服就是连接用户和店铺的重要桥梁。

2016年,赶在双11来临之前。韩都采用了阿里巴巴针对商家提供的一款智能客服机器人,它可以7*24小时在线,针对询码等问题,一秒钟内回复,人称客服界的“007”。

用户体验其实就做品牌的口碑。2017年双11,韩都衣舍的一位客服接到了一份来自2016年双11的客户退换货的售后。

“因为时间间隔太久,在与客户沟通后,我们决定送她店铺优惠券的形式。那件衣服因为尺码不合身,我们建议她可以送人。”紫芝说道。

从2006年到2018年,韩都衣舍从一个淘宝店铺,变成了中国互联网服饰品牌第一股。变的是服务方式,不变的是“让客户满意”的理念。

客服暗访客服“六人小组”扮演顾客给客服挑刺

膜法世家品牌创始人黄晓东每天上线的第一件事就是看客户评价。重点浏览店铺客户对产品提出的意见。

他还会扮演不同风格的顾客,不但跟自家店的客服聊天,还跟其他商家的客服聊天。通过对比,列出自家服务的优势劣势,以此让客服团队保持进步。

如今,这一“秘籍”被传承下来。膜法世家有一个特殊的客服团队。由六人组成,它被称为“暗访小队”。他们的主要职责,就是模拟不同的客户,暗访线上的客服。最终整理成暗访报告,递交给管理层,从顶层制定改进的路线。

客服是流动性很高的行业,每年都有很多新客服加入。新人有不少需要改进的地方,暗访可以帮助发现问题。也有做了一两年的老客服,时间长了就会出现职业倦怠,暗访可以防止‘老油条’,让好的服务始终如一,让差的服务不再出现。

在这种游戏规则下,膜法世家曾经连续三年,保持100%的好评。

请来专业老师跳着舞试穿打样前每件产品经过上万次旋转、跳跃

贝蒂Idancing舞蹈潮品是一家专门销售拉丁舞服的店铺。细致的服务使得店铺拥有了领先行业的复购率,拿下双12类目第一。

因为拉丁舞服制作难度很高,既要美观,又不能走光,布料还要有弹性,适应各种身材。为了让消费者有好的体验,店铺聘请了一支舞蹈老师组成的队伍。每次确定产品前,店铺都会请这支团队跳着舞为店铺体验产品。每件产品都要经过几万次旋转、跳跃,经过反复修改、打版,才最终的确定生产。

此外,店铺的客服也都是舞蹈专业的行家,能够给很多“小白”用户专业的建议。

同时,客服还身兼KOL的身份,店铺的20个客服管理着近千个舞蹈粉丝群。消费者与店铺的链接不会因为购买流程的结束而消失,他们在群里向客服了解舞蹈知识,互相交流。

从设计之初就邀请客户投票 必须要让客户有参与感

“客服团队里有专人观察微淘留言、直播评论。” 法国时尚品牌 Cachecache 中国区电商总监顾弘告诉记者,很多有价值的客户反馈和体验都藏在微淘留言和直播评论里。比如,什么款式受欢迎,什么问题最受欢迎,什么体验是痛点。

在款式设计上,他们和客户有商有量,让客户全流程参与。通过微淘等渠道调研用户需求,而且当用户从一款衣服的设计开始,就可以参与其中的时候,满意度和销售量的提高,也变得水到渠成。

玩转微淘的背后其实是私域运营、激活老客、会员经济的集体爆发。顾弘认为,要想增加用户粘性与提升用户体验,用户必须要有参与感。眼下,客户体验和口碑传播前所未有的重要,该下的功夫也应该前所未有的多。

★ 阿里巴巴发布消费者体验数据报告


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