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客服应该使用什么话术才能抓住客户的心

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发表于 2018-5-14 10:35:09 |显示全部楼层
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电商平台整个的购物流程是:搜索产品-找到目标产品-进入内页浏览-售前问题咨询客服-售中问题咨询客服-售后问题咨询客服。在这个流程中,客服的接待占了很大的比例,客服是如此的重要。

需要引导客人下单,并在售中售后不要引起售后问题的,这个过程中需要的是贴心的话术。

一、客服接待基本原则

1、对待顾客要热情尊重,切忌冷淡。

每个人都希望自己被重视,希望自己购买的产品能得到最大的信息,因此客服需要多站在顾客的角度想,尽可能地让顾客得到最大量的信息。

案例1:

案例1中客人虽然只是询问了一句,但是客服很积极地回复客人,并且对其有所补充,在最后还进行了一次赞美产品的催拍话术。

案例2

案例2中首先在回应时间慢就让顾客感觉被冷落,其次客人需要优惠券,客服直接飞个链接过去,什么都没有进行解释,顾客也不明白并进行追问,但是这个时候顾客很有可能已经流失了。

2、在拒绝的时候,要说抱歉的话。

顾客就是上帝,只要顾客有一种高高在上的感觉,自我感觉都是良好的,这样会更容易促成交易。

3、不要下断言,要让顾客自己做决定。

每个人都有自己的想法,看事物的眼光都有所偏差,因此不要用自己的感觉帮顾客下决定,多用“建议”“正常情况下”等词,这样对于减少售后问题有较大的作用。

案例3:

在案例3中顾客只提供身高体重,客服最好使用“建议”等词语引导顾客自己决定下单。减少售后的问题。

4、多用赞赏和感谢的词语。

爱美之心人皆有之,人都不喜欢多被人否认,所谓“礼多人不怪”,多用感谢的词语,这样让顾客感到被重视的感觉,更加容易促成交易。

案例4:

在接待的过程中,无可避免有时候不能及时回复,或者说错话的时候,在这时候多用“抱歉”“不好意思”“麻烦您”等敬词,客人心里会顺畅并且愉快,这样无论是对于售前的客服导购还是售后客服处理售后,都方便许多。

5、避免用命令式、反问式。

顾客是来咨询的,不是来接任务的,因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话,他也不会来咨询,因此也不要使用反问式的词语,这样及其容易受到顾客的反感。

二、快捷短语的编辑

编辑好统一的客服话术,有利于接待的效率并在话术上有统一。主要划分四个板块:

1、常用的话术。

主要用于回复一些比较常见的问题,例如发货,催物流信息等。一种类型的话术需要编辑多个短语,不要让顾客在聊天的过程中感觉都都是快捷短语,这样会令顾客感觉到很无趣并觉得忽视的感觉。快捷短语需要穿插地使用。

2、产品话术。

如产品功能,优势,使用方法,产品促销信息等。这类型的话术需要很了解产品的特点,在使用的时候要注意不要答非所问。

3、催付话术。

用于一些有意向购买却没有拍下的顾客,例如咨询后没有拍下的或者拍下后没有付款的客人。针对催付需要有诱导性,例如送一些小礼物或者优惠点,这样会更容易促成订单。催付的次数与间隔也是需要注意的,最理想的状态是咨询后的5分钟左右催拍,在拍下后的15分钟内催付,然后再在半小时内催付多一次。次数不能再多了,如果再多就容易令人反感。

案例5:

在这过程中,顾客没有回复,但是多次地催付,这样是杜绝的。

客服的重要性是不可代替的,因此要客服在服务中显示贴心的一面,使客人感到亲人般的感受,这样就会促成订单。而售中售后接待中,能耐心点接待客人,这样都能事半功倍,对于客服本身或者顾客都是一次愉快的购物过程。购物是一个享受的过程,接待是展示客服能力的过程,就让彼此双方都能快乐。


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