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手把手教你如何做好店铺DSR

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发表于 2018-9-15 20:07:26 |显示全部楼层
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大家都知道,影响我们动态评分的因素主要是有:描述相符、服务态度以及物流服务。我们细分一下这三个大的因素:

一丶宝贝与描述相符

  卖家为了提升店铺的转化率一般都会尽力的做好图片,做最精致的插图丶最华丽的描述。但是这么做往往会出现收到的实际物品与产品相差较大的问题。

  1、影响因素:产品质量

  对应部门:采购

  对应问题:产品质量

  如何改进:严格产品用料,没到程序需质检

  2、影响因素:产品尺码

  对应部门:运营

  对应问题:测量方法、尺码的试穿感受,如果与标准码有差要明确表明

  如何改进:详细描述产品的测量方法,详细的模特身材资料。

  3、影响因素:商品图片

  对应部门:美工

  对应问题:实物与图片差异丶显示器辨认

如何改进:尽量上传实物拍摄图,然后放一个显示器辨认明亮度的图片,让顾客自己调显示器辨认

  4、影响因素:页面描述

  对应部门:运营

  对应问题:面料夸大(如国外空运而来)、知识权盗用、质量夸大、模特夸大(PS某名人试用推荐、某媒体报道)

如何改进:按照实际情况酌情描写

二、卖家的服务态度:

  1、影响因素:态度

  对应部门:客服

  对应问题:服务态度用语、是否礼貌或生硬、是否尊重顾客、是否重视顾客;

  如何改进:规范客服专业用语、严格执行考核制度、加强培训、让客服知道顾客对店铺的重要;

  2、影响因素:响应时间

  对应部门:客服;

  对应问题:相应时间过久;

  如何改进:及时响应、如果顾客多,可以设置自动回复,回复慢了,先说出原因,如:“您好,由于寻当量过大,可能会相应不及时请您谅解……”

  3、影响因素:专业知识

  对应部门:客服;

  对应问题:客服服务意识、产品知识不清楚、网站购物不清楚流程或操作、解决不了顾客提出的问题;

  如何改进:先让客服去了解整个淘宝规则,然后让产品部门给客服进行产品培训,同时适当的利用往往插件

  4、影响因素:售后

  对应部门:客服

  对应问题:售后制度、客服态度生硬;

如何改进:此处要换一个角度考虑,如“客户第一”,但如果“客户第一”与公司制度冲突的时候,是否调调呢,在不影响价值观的情况下,比如退换货我们承担以部门邮费等;

三丶卖家发货的速度

1、影响因素:发货截止日期;

  对应部门:仓库

  对应问题:截止之前订单没发货;

  如何改进:规定当天截止时间的订单必须当天发出,订单部必须在截止时间之前将紧急件审核完(特殊处理);

  2、影响因素:发货快慢;

  对应部门:客服、仓库;

  对应问题:几天未发货,缺货就放着,没有通知顾客、订单部迟迟审核不通过;

  如何改进:全面实现订单24小时内全部发掉,如有缺货的问题订单,客服即时通知顾客,不要让顾客不明详情、必要时可以给快递拿件兄弟一些好处,让他们快点拿货走(小卖家而言)

  3、影响因素:包装

  对应部门:仓库;

  对应问题:包装不完整、外包装破损、打包时缺货、发错件;

  如何改进:配货组严格按照订单配货、打包组按正常订单包装(包装符合店铺定位)、遵守发货标准;

  4、影响因素:问题件发货

  对应部门:客服部、仓库;

  对应问题:问题订单客服没有备注、问题订单订单部审核通过;

  如何改进:问题订单一定要详细备注,客服及时处理各自的问题订单、特殊情况订单部可以马上审核问题订单,物流部马上配货问题订单。

  如何让DSR保持高位运行,在大促的情况下如何让DSR不绿?这就是当下最为迫切要做的事情。

  提升DSR最为根本的就是提升客户体验,让客户感觉到卖家与买家不仅仅是商品交易更多的则是一种感情上的维系,优化客户与店铺的接触点,同时及时提供客户关心的信息,同时收集客户对于产品的信息反馈。

  1、优化客服工作

  优化专业术语,同时做到统一标准的回答。同时主管询单分析,对于出现的问题针对性解决。

  2、发货提醒

  客户最为关心的就是货什么时候发,到哪里了,出了什么问题,货到底质量怎么样,与实际差别有多大。发货提醒就是解决了客户的第一项疑问。

  3、异常物流

  主动的筛选出出现异常的物流信息,查找原因并对客户及时进行跟进和解决。

  4、签收关怀

对于已签收的订单进行及时反馈,询问客户购物感受,引导客户给宝贝晒图评价。


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