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手把手教你如何做好店铺DSR

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发表于 2018-9-15 20:07:26 |显示全部楼层

大家都知道,影响我们动态评分的因素主要是有:描述相符、服务态度以及物流服务。我们细分一下这三个大的因素:

一丶宝贝与描述相符

  卖家为了提升店铺的转化率一般都会尽力的做好图片,做最精致的插图丶最华丽的描述。但是这么做往往会出现收到的实际物品与产品相差较大的问题。

  1、影响因素:产品质量

  对应部门:采购

  对应问题:产品质量

  如何改进:严格产品用料,没到程序需质检

  2、影响因素:产品尺码

  对应部门:运营

  对应问题:测量方法、尺码的试穿感受,如果与标准码有差要明确表明

  如何改进:详细描述产品的测量方法,详细的模特身材资料。

  3、影响因素:商品图片

  对应部门:美工

  对应问题:实物与图片差异丶显示器辨认

如何改进:尽量上传实物拍摄图,然后放一个显示器辨认明亮度的图片,让顾客自己调显示器辨认

  4、影响因素:页面描述

  对应部门:运营

  对应问题:面料夸大(如国外空运而来)、知识权盗用、质量夸大、模特夸大(PS某名人试用推荐、某媒体报道)

如何改进:按照实际情况酌情描写

二、卖家的服务态度:

  1、影响因素:态度

  对应部门:客服

  对应问题:服务态度用语、是否礼貌或生硬、是否尊重顾客、是否重视顾客;

  如何改进:规范客服专业用语、严格执行考核制度、加强培训、让客服知道顾客对店铺的重要;

  2、影响因素:响应时间

  对应部门:客服;

  对应问题:相应时间过久;

  如何改进:及时响应、如果顾客多,可以设置自动回复,回复慢了,先说出原因,如:“您好,由于寻当量过大,可能会相应不及时请您谅解……”

  3、影响因素:专业知识

  对应部门:客服;

  对应问题:客服服务意识、产品知识不清楚、网站购物不清楚流程或操作、解决不了顾客提出的问题;

  如何改进:先让客服去了解整个淘宝规则,然后让产品部门给客服进行产品培训,同时适当的利用往往插件

  4、影响因素:售后

  对应部门:客服

  对应问题:售后制度、客服态度生硬;

如何改进:此处要换一个角度考虑,如“客户第一”,但如果“客户第一”与公司制度冲突