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拍下就退款,恶意买家又开始蠢蠢欲动了

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发表于 2018-10-14 16:24:52 |显示全部楼层
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电商的年度盛典双11商家们也开始着手双11的布局了,来年肉还是喝粥就看这下半年的战绩了。在这节骨眼的阶段,最怕就是店铺遇到上恶意买家或有心人的敲诈了,很多时候都是防不胜防,未雨绸缪,防患于未然就是最好的办法。
真是怕什么就会遇到什么,就在刚刚,质量君就接到商家的求助,店铺被买家头投诉未按约定发货,应该要怎么处理?如果该投诉一旦成立,则需要赔偿给买家,赔偿的金额可是订单金额的三倍,本次的交易订单可是高达1490多元,三倍算下来损失严重。
质量君赶紧联系商家,到底是怎么一回事,原来买家在8月23日晚上拍下了宝贝,商家于隔天早上给买家安排仓库发货了。
就在仓库出货的前一刻,买家联系了客服,表示不需要了,已经申请了退款。客服只能帮买家处理退款。
当客服以为这个事情已经完了,没有想到买家又重新取消了退款申请,也没有再次联系客服发货,客服也没有跟踪到订单,于是等到发货时间到了,就发生了文章开头的事情,客户发起了延期发货的投诉了。
商家在翻查买家的沟通记录时,发现了一处可异的地方,极少有买家会问到此类问题的。
令商家感到震惊的是,就在当天,还有另一个iD也拍了同样的款3件,区域也差不多一样,同样是发货就退货。
根据以上种种异常点,质量君建议是拒绝买家的投诉,并进行申诉。最终,店铺申诉成功。
质量君总结分析:
临近双11,恶意买家或是有心人就会趁着节点时候对店铺进行找茬,原因不外乎恶意买家抓住商家多一事不如少一事的心理,毕竟店铺发生投诉的纠纷,不仅处理起来麻烦,一旦投诉成立,还有可能影响到店铺报名活动的资格。所以,很多商家都是选择息事宁人、破财挡灾的做法。
但是其实,质量君是不建议这种做法,身正不怕影子斜,没犯事咱们就不怕事,要对有意敲诈的情形坚决说不的。不然店铺会被无限次盯上,那时候,后果才是不堪设想的。
针对本次的案例,商家们后续应该:
1、在咨询过程中,有出现异常的信息,比如咨询的问题偏离常规问题,或者是偏向规则等问题时候,客户需要格外注意了;
2、对于刚拍下就要退款订单,客服需要跟踪了解原因,并及时与买家联系,确认后续的处理事宜;
3、根据与买家沟通的情况,判定买家是否为恶意买家,对恶意买家提出的不合理要求,一定说坚决拒绝并用云标签标记,必要时,还可以在规蜜上报备;
今天的分享就到这里啦,临近双11大促,店铺各个环节都可能存在不少的坑,商家们在准备双11的运营计划,千万别忘记把店铺风控的计划也纳入整个店铺布局当中哦,好啦,我们下期见~

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