拍下就退款，恶意买家又开始蠢蠢欲动了

淘宝博士

电商的年度盛典双11商家们也开始着手双11的布局了，来年肉还是喝粥就看这下半年的战绩了。在这节骨眼的阶段，最怕就是店铺遇到上恶意买家或有心人的敲诈了，很多时候都是防不胜防，未雨绸缪，防患于未然就是最好的办法。

真是怕什么就会遇到什么，就在刚刚，质量君就接到商家的求助，店铺被买家头投诉未按约定发货，应该要怎么处理？如果该投诉一旦成立，则需要赔偿给买家，赔偿的金额可是订单金额的三倍，本次的交易订单可是高达1490多元，三倍算下来损失严重。

质量君赶紧联系商家，到底是怎么一回事，原来买家在8月23日晚上拍下了宝贝，商家于隔天早上给买家安排仓库发货了。

就在仓库出货的前一刻，买家联系了客服，表示不需要了，已经申请了退款。客服只能帮买家处理退款。

当客服以为这个事情已经完了，没有想到买家又重新取消了退款申请，也没有再次联系客服发货，客服也没有跟踪到订单，于是等到发货时间到了，就发生了文章开头的事情，客户发起了延期发货的投诉了。

商家在翻查买家的沟通记录时，发现了一处可异的地方，极少有买家会问到此类问题的。

令商家感到震惊的是，就在当天，还有另一个iD也拍了同样的款3件，区域也差不多一样，同样是发货就退货。

根据以上种种异常点，质量君建议是拒绝买家的投诉，并进行申诉。最终，店铺申诉成功。

质量君总结分析：

临近双11，恶意买家或是有心人就会趁着节点时候对店铺进行找茬，原因不外乎恶意买家抓住商家多一事不如少一事的心理，毕竟店铺发生投诉的纠纷，不仅处理起来麻烦，一旦投诉成立，还有可能影响到店铺报名活动的资格。所以，很多商家都是选择息事宁人、破财挡灾的做法。

但是其实，质量君是不建议这种做法，身正不怕影子斜，没犯事咱们就不怕事，要对有意敲诈的情形坚决说不的。不然店铺会被无限次盯上，那时候，后果才是不堪设想的。

针对本次的案例，商家们后续应该：

1、在咨询过程中，有出现异常的信息，比如咨询的问题偏离常规问题，或者是偏向规则等问题时候，客户需要格外注意了；

2、对于刚拍下就要退款订单，客服需要跟踪了解原因，并及时与买家联系，确认后续的处理事宜；

3、根据与买家沟通的情况，判定买家是否为恶意买家，对恶意买家提出的不合理要求，一定说坚决拒绝并用云标签标记，必要时，还可以在规蜜上报备；

今天的分享就到这里啦，临近双11大促，店铺各个环节都可能存在不少的坑，商家们在准备双11的运营计划，千万别忘记把店铺风控的计划也纳入整个店铺布局当中哦，好啦，我们下期见~