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客服遇到暴脾气买家该如何应对呢

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发表于 2018-10-21 21:47:05 |显示全部楼层
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淘宝客服每天都要服务很多各种类型的买家,如果遇到的都是一些能谅解、有耐心的买家,自然是最好的,可这是不可能的。相信大家也遇到过一些易怒、脾气暴躁的买家,这类买家可不是那么好说话的,那么该怎么应对呢?
首先,要分析买家为什么生气了
通常我们可以从双方沟通的文字当中,分析出令买家生气的原因,因为在淘宝购物,不可能一下就会生气的。如可能买家的一句话,被你曲解成另一种意思;或者是他问了你的问题,一直没能得到解决,或是与之前沟通好的结果不一样,这样就会让不满的情绪爆发了。
如果买家在咨询之前就已经生气了,就另当别论了。
接着,要分析买家生气的特点
例如你的店铺是销售服装的,买家在购买前非常担心色差的问题,在向客服咨询时,承诺没有色差,但是在收到实物之后,却发现与描述的不同;买家说“明明详情和客服都说是大红色,现在收到的确是玫红,你们这是欺骗,我要退货!把钱推给我!”,由这句话中,我们可以得出买家是因为咨询的问题没有得到实际的解决,同时客服也没有认真对待,没有得到满意的答复才生气的。
最后,就是客服要去安抚了
虽然有时候自己会觉得很委屈,但是无论如何,都不能找借口,不能推卸责任,要诚挚的跟买家说声抱歉。然后从买家的角度出发,看看他们最想要得到解决的主要问题是什么;无论最后能否改变买家的想法,也不能将自己的意愿强加在对方身上,一定要给予最优的解决方案。
例如上面所说的,先跟买家道歉说是我们这边发错货了,导致您有一个不愉快的体验;如果买家很喜欢这个宝贝的话,就询问能否给一次机会,现在立刻补发他购买的产品,之前那件当做是补偿,或是赠送优惠券/红包,然后即使追踪物流,保证宝贝在最短时间内送达买家手上。
淘宝客服的主要任务就是服务好每一个买家,无论对方的态度如何,都要用心去对待,尽自己的能力,去改变对方的想法,以最好的方法去解决这个问题,这样的淘宝客服就很优秀了。

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