【关键词】双11售后 DSR 【适用行业】不限 【适用卖家规模】不限 大家好,我是小美。双11大促结束后相信大家都会遇到DSR下降的问题,中差评的增加直接影响到后续宝贝的转化率,甚至导致店铺DSR飘绿,所以处理中差评并稳步提高DSR应该是这段时间店铺的重点。 1.解决中差评问题 中差评分为2类,由于店铺产品/服务/物流问题引起的以及恶意中差评。 1)如果遇到恶意中差评/利用评价要挟 之前官方推荐大家去规蜜或者金箍棒申诉,目前官方统一了投诉工具--恶意行为投诉中心。支持了六大场景,异常拍下、异常退款、异常投诉、异常评价、服务指标异常及其他的投诉。 其中异常评价又分为了6个,利用评价要挟(以不返现中差评要挟),未对收货信息虚假评价(同行搞事情)、评论泄露隐私、辱骂侮辱评论、广告评价(比如露出竞对店铺、淘宝客等)、无意义评价(比如购买了5个商品,给了5个中差评)。 2)产品/服务/物流出现了问题 如果确实是店铺本身的问题,只能通过售后主动联系处理了。 a.售后主动联系 售后一般的处理分为这几步,联系--确定核实情况--安抚情绪道歉--给出解决方案--继续跟进直至用户删除中差评--结案,解决方案无外乎2种,退货或者给一定金额的赔偿。 小美自己也买过打底裤,穿了2天就破了,实在气不过就打了个中评,最后售后给的解决方案是退货,我觉得还算满意,就把中评删除了。 b.积极地回评 如果中差评实在删不掉,那就只能进行积极地回评了,毕竟用户在下单前还是会习惯性地看下中差评,中差评的存在会让爆款的打造功亏一篑,积极地回评一定程度上可以让用户看到卖家积极负责的处理态度。 2.提升店铺DSR 除了影响宝贝的转化率外,中差评一多,店铺DSR甚至还会由红色变成绿色,这时候运营就要出手来提高店铺的好评数量了,小美给大家推荐1个办法--评价有礼 优势:区别于违规的好评返现,评价有礼可以更低成本且稳定地获得评价 案例:普**店铺,是一家线上药房,在首页放了评价有惊喜的展示。文案提示点亮5颗小星星,就可以参与抽奖。 效果:10月21日上线以来,1个月的时间一共收到了241个好评,其中137个用户领到了店铺满99-5元的优惠券。 创建入口:美折--活动创建--评价有礼 以上就是今天的全部内容了,希望对大家提升DSR和解决中差评有所帮助。
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