如何避免被投诉违背发货时间

淘宝博士

继上次天猫更新了延迟发货和时效承诺规则之后，淘宝也更改了发货时效标准：在买卖双方未约定发货时间的前提下（可另行约定），卖家需要在48小时内发货。

新规将于2019年6月25日正式生效。

如果双方有自行约定发货时间的话，卖家需要在承诺时间内发货，活动商品发货按活动要求时间为准。

有掌柜会问：如果约定的时间不明确怎么办？怎样正确和买家约定发货时间？

所以，今天就跟大家说下关于淘宝发货时效调整的规则，主要弄清楚下面3个问题：

1.卖家违背发货时间的具体情况？

2.约定时间不准确怎么办？

3.如何正确与买家约定发货时间？

一、违背发货时间的具体情况

1.违背规则的情况

①卖家点击发货，实际未在约定时间发货。（发货时间指订单首次发货时间，补寄、退换发货的情况另做沟通）

②买家付款后，卖家实际无法在约定发货时间发货，以商品缺货或存在瑕疵为由，导致买家申请退款；

③买家付款后，卖家单方面拒绝发货（担心中差评）或擅自向快递召回已发出未送达的货物等。

2.违规不需担责的情况

①不可抗力因素，比如自然灾害；

②因买家收货地址和信息无效、不准确，导致卖家违规；

③卖家因账户被盗导致非本人发布商品，或因账户被盗无法按时发货引起违规投诉的。

3.违规处罚

若出现违规，须支付违约金。具体赔付金额按行业规定执行。

主动赔付虽可避免被扣分，但在淘宝判定投诉成立前，主动支付违约金第三次及三次的倍数时（比如第3次、第6次、第9次），按A类违规扣3分。

若等到平台介入判定的话，除支付违约金外，每次按A类违规扣3分。

如不存在违规行为，可以在投诉48小时内进行申诉。需要提供完整的及正好和聊天记录截图，如果是因为物流引起的延迟，需提供物流公司揽件时间公章证明和底单。

二、约定时间不准确怎么办

1.约定时间不明确

规则中有提到，如果双方约定发货时间不明确的，按双方约定最低时限予以计算。

比如：掌柜和买家说，大概5天发货，5天之后发货等等，那么卖家必须在5天之内发货。

还有一种情况，卖家针对同一件商品，通过多种方式与同一买家做了不同约定，淘宝将根据有利于买家的发货时间做判断；

如果是“定制”、“预售”、“代购”等特殊商品，则以产品描述页为准，另有约定的按约定执行。

2.不同商品存在时间差

如果买家对同一店铺多件商品合并下单，发货时间以最长承诺时间为准。

比如A发货时间12小时，B发货时间48小时，那这笔合并订单发货时间就是48小时。如果有一件商品未设置发货时间，默认整个订单按默认48小时发货。

所以，大家在设置商品发货时间或和买家沟通的时候，一定要把时间说准确，不要惹不必要的“麻烦”。

三、如何正确与买家约定发货时间

1.使用运费模板

通过该工具，综合自己商品库存及实际状况，在默认48小时之上自主承诺发货时间。

在商品发布页面，新建运费模板，根据实际情况填写物流、发货等信息。

如果你需要修改发货时间，可以从千牛找到【物流工具】，选择运费模板设置，在对应模板上点击修改。

2.通过SKU说明

还可以通过商品SKU选项清晰说明发货时间，避免“月底”、“左右”等类似这样不确定的词。

3.标题、详情页注明

掌柜可以在标题里清晰说明发货时间；

包括在商品详情页里，也可以明确告知买家发货时间。

4.通过旺旺告知

如果通过旺旺和买家沟通的，务必得到买家认可的回复。

新规的出台，更提醒大家对于没有把握能在48小时之内发货的商品，一定要给自己的宝贝设置发货时间，这也是在尽量让卖家提高效率，提升顾客体验。

如果遇到特殊情况，及时和买家沟通，避免投诉！