经验畅谈老客户令你日销破万，流量破千 双皇冠店成长史

淘宝BOSS

感谢淘宝TV给予肯定 心理那个激动啊(*^__^*) 嘻嘻
之后会不断的努力的，把更多的经验分享给大家，也希望大家一起努力哦！

老客户户维护的重要性，谁都明白
乐雅琦是在2011年9月份入住淘宝商城的，经全体成员不断的努力和奋斗，朋友客户们一直以来的支持！已经在不知不觉中过了2冠，也趁闲暇之余发表下在商城经历的风雨！感谢一路陪伴我们成长的朋友及客户们！
先上图证明再洽谈经验:


这张是近一年来的数据，属于“商业机密”所以部分打马赛克，望谅解啊！不难看出在11年9月刚刚入住淘宝商城的时候第一个月的销售量才9笔，9笔说明了什么，说明了商城不是向大家所说的一样，入住商城就是百分百赚钱的！
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在我们成员不断摸索，不断的学习下，10月的销量已经是3位数了，到后来的4位数，甚至是后来的5位数，我们在此深深明白了老客户的重要性，也正式意识到老客户的重要性，之后请专门的人去负责老客户维护这块！
先不多说了继续看图！！

这张近7天的数据，让我们全体成员再次感受到朋友和客户们似夏日的热情，在这个大家所说的“淡季中”依然有大家陪伴前行！老客户不会在任何时候忘记你，即使他不需要，那么他的亲人、朋友、同事需要的话，第一时间想到的还是你，因为你的服务和你的真诚已经打动了他，客户不仅仅是客户更是朋友！


这张是下午13：00左右截的，可以看得到没有哪一天的访客是低于3000的，也就是大家说的UV，这里面超过百分之七十五是免费流量，也就是大家说的自然流量，其中自主访问的流量占其中的百分之四十左右！这里已经完全可以明确的看出老客户带来的流量和成交量绝对是相当可观的！

图也看完了，谈谈客户服务这块和广大不断奋斗的卖家一起分享下把！

一：质量
一切的一切起始于质量，没有质量，你再好的维护，再好的优惠都是无济于事的，如果一件质量比较差的商品，价格比较便宜，而且有东西送和一件价格虽然要贵上几十元，但质量一定有保证东西，我宁愿多出些钱出买这件质量有保证的商品！我不想买来心爱的东西穿穿就坏了，那是钱啊！
比如鞋子，追求的是舒适、透气、防滑、耐磨、质量的保证等等，我想谁也不想走在路上的时候鞋子脱胶，也不想穿着鞋子走稍微长时间的路就脚痛，也不想鞋子穿着会另自己的脚臭，更不想在地滑的地方滑倒出丑和穿都还没穿多久就已经磨损的差不多了！所以质量一定是任何一个品牌和任何一家网店的灵魂！
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二：服务
毋庸置疑服务是除了质量之外，体现一家网店质量最直接的接触方式了！客服的服务、产品售后的服务。
1、客服的服务：
相信有不少店主会疑惑，明明点这款宝贝有销量，评价也很好，买家也来咨询了，这就说明了客户对这款宝贝购买的意向是很强烈的，但是咨询后就没有了回应！有的店家追踪过去，客户也就是敷衍了事！这里的原因是什么呢？这是客户对这家店铺客服接待的第一印象不满意的缘故，现在淘宝这么多家卖相同的宝贝，如果客户觉得不满意你家的服务，那么客户完全可以选着其它店家的商品进行购买！
无论店铺生意好坏，有客户咨询过来，最好是在3秒内可以先给客户一个回应，给客户一个良好的印象！一般有咨询过来的客户，说明他对你的产品是比较认可的，接下来你是要如何引导你的客户对你的产品放心，对你的售后服务放心，不会在宝贝出问题后就翻脸不认人了。首先要揣摩客户的心理，看客户看的是哪款产品，而后去推断该客户的需求，估计年龄推荐什么样的颜色，介绍产品的优势，同时不要忘记，向客户宣传自己店铺老会员，不同的待遇和优惠，往往此客户已经为你所动心了，而后的一个环节才是最重要的环节！
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2、产品的售后服务
产品售后服务是服务中最重要的环节！这个环节往往会让你得到忠诚的老客户和用之不尽的客户资源，服务好一个客户，让客户满意至少会让客户身边8个人产生好感，1个客户成交，这是一个良性循环！
可以和客户说出实情，有专门的质检人员，发出的货都回一一检查，请客户放心质量绝对保证，当然，小卖家就可以说，自己一定会亲自查看产品，尽量避免质量问题的出现！更可以设定商品除了港、澳、台、新疆、西藏外都是包邮的！而且无论后期什么问题，客户需要退货的话只需要承担退回的运费就可以了，一般客户怕不合适，推荐客户购买运费险！让客户觉得我们是在为他着想，把他当作朋友！如果是换货的话，客户也只需要承担退回的运费就可以了，寄出去的话我们还是包邮！相信这个服务相当多客户都是非常满意的，但是各位卖家要看自己的能力决定这样自己是否可以承受的起，这往往是一笔不小的投入！
看文字看累拉- - 、来张图片放松下!!!!!!

如果出了质量问题，要有一个良好的心态，换位思考自己是客户，想着一定是出现了问题才会找过来，所以先尽量让客户倾诉，不管他怎么说你的宝贝不是，不好都不要打断客户的话，就算他说的是错的，你也要先倾听他说完，有一句这样的话，一个客户来找你即使他是错的，你也要承认他是对的，如果你试图证明他是错的，那么你就是错的！这句话大家可以细细的去品味下哦！ 倾述之后问题还是要解决的，如果客户是不懂这款产品误认为是产品质量问题什么的，客户倾述完了这下你可以和客户慢慢的解答了，该进则进！该退则退！我相信每个客户都是讲理的，慢慢和客户解答，给客户一个满意的答复，往往客户会在事后认识到自己的错误，而后更加的感激我们！愿意找过来的倾述的客户是最好的客户，找都不找过来的客户，说明他已经不会再来你的店铺里面了。
真正出现了产品的质量问题，叫客户拍照证明什么的大家都是知道的，如果出现这种问题的话，无论是什么原因造成的，都是我们的错，我们应该承担来回运费这个是必须的！问题是你在这个关键的时候你怎么去维护你这个客户，让你给他一种负责的感觉，可以信任的感觉！即使这次没有成交，下次还有信心来你的店铺购买，你首先的首先就是道歉，道歉因为自己这边的疏忽造成了这个可以避免的错误，之后问下客户有什么要求，只要是在情理之中自己可以承受的范围内的，尽量满足客户的要求。客户要换的话，这是自己表现最好的机会，可以交代下面这个客户很重要，细心的检查每一个细节，保证不会出问题，而后奉上自己的一点小心意，可以是道歉信，可以是小礼品，这样往往会打动客户，客户会在心理也有种信赖的感觉产生！
诺列了下主要是这几点：
一：客户即使是错的，你也要承认他是对的，如果你试图证明他是错的那么你就是错的！
二：无论什么时候客服的心态很重要，不要认为客户是故意过来找茬什么的！
三：给客户一点小惊喜，往往会让客户对自己产生好感！
四：永远不要推脱责任，让客户觉得我们可以信赖！推托责任可能这单你保了下来，但是你意味失去的是计算不了的单和客户！
五：在自己能力范围内，找出每家不一样的独特处理方法！

继续往下！
三：客户关怀
对老客户设立等级制度，根据自己店铺的情况建立不一样的等级提升方式，每个不同等级享受不一样的待遇，老客户节日问候，老客户生日礼包，老客户群，老客户资料，老客户专属接待等等！
在节日发送短信问候，关心客户，短信的成本比较低而且基本上可以无误的发送到客户的手机上，小小的付出往往得到的是客户心，老客户的资料登记，在客户生日的时候发出祝福短信和给出生日礼包是不是更加促进客户之间的关系呢？把客户当朋友一样的对待！那么客户就会把你带朋友一样看待！客户群的建立也是促进客户之间关系的一个很好的桥梁！定期在群里搞下活动，如新品上架超低价格专属会员抢购！如回馈老客户定量免费送产品，这个都看每家的情况而定了！
还有很多靠大家共同去摸索，望大家共同分享，共同成长，也希望各位努力的卖家付出可以得到回报！

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