金牌客服礼貌用语 让你店铺好评连连

淘宝BOSS

欢迎语：
1、亲！您好！很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的？
2、亲！您好！欢迎光临，有什么可以帮助您的？

回复语：
1、亲！您好！很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满百包邮+赠送小礼品噢，默认为圆通快递。
2、亲！您好！我需要为您看一下库存单，麻烦亲稍等。

对话用语：
1、亲！您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
2、好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。
3、亲！您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款呢。
4、您好！我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

议价用语：
1、亲！您好！我们最大折扣是9折，和您聊的也很愉快给您8.8折吧，这个价格可从来没给过别的顾客噢！您以后要常来光顾噢！
2、呵呵，这真的让我很为难，我请示一下主管，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。
3、非常抱歉亲！您说的折扣很难申请到，要不您看XX元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。希望您理解哈！
4、亲！感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

支付用语：
1、亲！已经为您修好价格了，一共是XX元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。
2、亲！已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。
3、不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！
4、您好，请您直接将款支付到我们店铺的支付宝账户，等您收到货后在确认付款就行啦！
客服是最直接跟客户交流的，也是促进交易最关键的第一步。根据本人人3年的客服经验和1年的客服主管的经验，下面说说别人的一些心得吧
，欢迎各位发布自己的看法哦。首先，我觉得客服在沟通中有一个总的原则：一般适宜采用疑问句，尽量避免使用祈使句。
*谢谢您的信任与支持，安排好发货后XX会及时给您旺旺留言，报知您运单信息并及时跟催快递进度，请您放心。

*今天帮您安排发货，可能要等到明天一早快递来取件。因为公司每天订单比较多，都是当天接受订单晚上统一进行检查，打包，填写单号，第二天快递公司统一派车来取件的。


*您好，飞玲今天查询快递，已经在XX分拨中心建包操作，我会继续跟催，请您放心。如无意外明天您就能收到宝贝，谢谢您对飞玲淘宝小铺的的关注与支持，祝您愉快！

*您好，飞玲今天查询运单讯息，您已经签收，如果收到宝贝后不满意或者有任何问题，请随时联系飞玲。如果满意请帮忙确认收货，感谢您的信任与支持，祝您愉快！


因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。举个例子,同样是要买家拍下付款
A：请拍下付款吧
B：那您现在方便拍下付款么？
很明显，后一句的语气就客气得多，委婉得多，更适合与客户沟通。
其次，我想就客服沟通中通常遇到的几类情况进行分析，希望对大家有所帮助。当然，我只是就我遇到的问题进行一些总结如果大家觉得我哪里说得不对或者有所补充，非常欢迎大家一起来探讨指出。
（当然定价真的贵的不在我们讨论的范围之内。我们只讨论合理定价，买家仍然说贵的情况。）
第一类，就是大家都比较头痛的讲价问题，买家一上来就开始讲价，抱怨价格太贵了。
情况分析：讲价的情况就比较多，原因也是多种多样，有的是喜欢便宜，有的是养成了习惯……不过就一般来说会有以下几个方式：
1、允诺型： 太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。 卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
2、对比型： 谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？
卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
3、武断型： 其他的什么都好，就是价格太贵！
卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
卖家：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？
卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。
卖家：我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？
卖家：价格是应该考虑，但您是否认为价值也同样重要呢？请让我向您讲一讲我们产品的价值。
卖家：我可以问您个问题么？请问您以前购买过的产品都是淘宝上最低的吗？
卖家：我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗？您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么？一个产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是？现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。
4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了 （去别家了）
卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”
5、博取同情型： 我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！
卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？
6借口型： 哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）
情况分析：一般来说，买家说这样的话有时候的确是因为支付宝里钱不够，对于这样的情况，他已经下决心购买，那么我们只需要耐心等待他充值付款就可以了。
如果是做为讲价的借口，那么我们就可以具体分析了，如果他说的金额跟本来需要付款的金额是差距不大，利润空间还是有的，那么我们完全可以大度一点的姿态
卖家：真是巧啊，亲，那您看这样行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品也是我们很乐意看到的事情。
如果差距比较大，那就只有假装不明白他这么说的意思了，摆明情况，同时也给对方适当施加一些压力。
卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。
卖家：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。
第二类，就是买家在询问了产品的情况之后说：行，我再看看其他的，我再考虑一下。
情况分析：一般来说，买家说这样的话说明现在是处于比较犹豫的境况，或者是没有下决心购买这个商品，或者是没有下决心究竟在你家还是别家购买这个商品。那么你要做的就是要打消买家的顾虑，促使买家下定决心购买。
针对这种情况，我们就需要先了解清楚他犹豫的原因，可以采用以下的方式询问：
卖家： 亲，可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢？我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢？
卖家；网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢？
卖家：好，等您看好其他的以后再联系我，随时准备回答您提出的任何问题，好么？
卖家：我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢？您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。
卖家：我知道您迟早是要买的，那您还需要哪些理由来让您今天就下定决心购买呢？
当我们了解到买家的原因之后，我们要立刻趁热打铁，消除我们了解到的那些的顾虑，这时我们就可以这样说：
卖家：您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧？如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了，对么？
其实分析起来，买家的顾虑无非几个原因，一是价格，一是对卖家的资质或者信用等等，再就是对商品的品质，那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦。
终于暂告一个段落啦，在这里再次感谢很多朋友的热情支持。其实，这些也只是我自己的一些体会并且参照一些营销的书籍做的小小的总结，希望对客服的时候有小小的帮助。当然，并不是说我的回答就很好很正确，正如很多朋友指出来的，其实中文博大精深的地方就是同样的内容用不同的方式表达出来就有不同的效果，只要恰当就无所谓标准答案。对我的总结有什么不妥的地方请一定批评指正 ，也希望大家把我没有总结到的实际客服过程中遇到的其他问题在回帖中提出来，大家一起来讨论讨论怎么样回答或者解决才比较恰当。所以，我也希望不论是新手还是资深的淘宝卖家，如果，或许这才是真正对大家有帮助的地方，谢谢。

物流用语：
大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问
江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。
江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。
默认圆通快递

售后用语：
1、您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司支持7天内无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。
2、亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：
①发送破坏的商品图案照片给我们
②您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

评价用语：
亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接致电010－67214286，我们会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。

选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
1、比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了,)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.)
2、如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？
3、又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。
4、习惯用语：问题是那个产品都卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
5、习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题
专业表达：看上去这些问题很相似
6、习惯用语：我不能给您他的手机号码
专业表达：您是否向他本人询问他的手机号
7、习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议

当买家提出再考虑看看的时候
1. 希望我们还有机会合作
2. 我们的价格是最优惠的咯,
3. 如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦
4. 一分钱一分货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦!