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发表于 2018-2-2 17:56:48 |显示全部楼层
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问题:XX旗舰店明天要参加聚划算活动,小张作为店铺的客服组长,应该如何应对明日的流量咨询高峰,在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间?

       
A 将顾客经常咨询的问题整理合适话术,全部设置机器人自动回复
       
B 将顾客经常咨询的问题整理合适话术,设置回复模版,人工快速回复
       
C 将顾客经常咨询的问题整理合适话术,设置系统自动回复,让用户自己选择
       
D 将顾客经常咨询的问题整理合适话术,整理好话术,一次性系统自动回复用户,进行浏览

正确答案:B 将顾客经常咨询的问题整理合适话术,设置回复模版,人工快速回复


试题解析:该题考查的是,在接待顾客的过程中,如何在保障高效回复的时候,又兼顾顾客的体验。选项A、C和D都是设置的系统自动回复方式,选项A的问题在于过度依赖机器人自动回复;选项C和D的问题都在于自动回复过于冗长,顾客是没有太多耐心浏览回复内容的;以上3个选项的做法虽然节省了时间,但对于用户的体验是不好的;选项B是提前根据客户常见问题整理好话术模板,人工快速回复,既可以节省时间,又可以关注到顾客的问题,灵活处理,顾客体验会好。故正确答案是B。参考章节:交易管理-商品咨询销售-接待咨询
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