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发表于 2018-2-2 19:25:17 |显示全部楼层
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南部详详细细小刘是一个天猫宠物食品店铺的售后客服,在处理售后问题发现很多顾客反馈店铺里面的狗粮,狗狗吃了非常容易拉肚子,但是之前店里从来没有出现过这种情况,很多的低分评价也都是说狗粮吃了狗狗拉肚子,如果你是小刘,面对这种紧急情况,你觉得最佳的处理方式是什么?
       
A 因为店铺里从来没有出现过这种情况,先安抚顾客,而后马上汇报给主管让主管决定;
       
B 看看是不是有恶意消费者在集体攻击店铺,然后把这些顾客都提交规蜜的恶意消费者投诉;
       
C 狗狗拉肚子也不一定是狗粮出了问题,不用理会这些顾客和低分评价,等过了这个狗狗爱拉肚子的季节就好了;
       
D 先安抚顾客并给出问题的解决方案,然后将所有评价问题记录反馈给相关部门看看是不是该批次产品出了问题;

正确答案:D

试题解析:本题考察的是客服的应变能力以及态度问题,当从未出现的问题大批量出现的时候肯定不是单一事件,所以BC错误,A需要先汇报再给顾客处理,但是对于顾客,家里的狗狗拉肚子是一件很着急的事情,应该急顾客之所急,先安抚立马给出解决方案,再把所有问题全部收集反馈给后端整改。参考章节:交易管理-客服岗位介绍-客服的价值
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